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美國百貨業電話行銷技巧

手機:M版  分類:創業學院  編輯:冬子

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  美國百貨業是非常競爭之行業,平常都經由電視廣告、媒體廣告、郵購目錄等來作商業促銷。蒙哥馬利百貨公司 (Montgomery Ward & Co.) 為推廣其業務,成立汽車俱樂部,由會員顧客以電話購買東西,由公司代為送達。

  該公司以「其既有使用信用卡顧客」為對象,配合「直接信函(DM)」展開廣告攻勢,在三年內總共招收了一百多萬會員,業績不惡。然而,直接信函推銷力逐漸減弱之後,該公司發現有一半的信用卡會員根本將信函丟棄不予拆開閱讀,形成浪費。於是,該公司決定改採用「電話行銷」來爭取:

  (1) 未成為汽車俱樂部之信用卡顧客;

  (2) 使「既有之汽車俱樂部會員」成為「更忠實顧客」,購買更多商品。

  該公司在實施「電話行銷」之後,一年以內 1.該汽車俱樂部又增加新會員十五萬多新會員, 2.既有會員之購買量又大幅回升, 3.未曾成為會員將會利用該公司郵購目錄及遊逛該公司之際,購買更多商品。因為顧客他們會記得蒙哥馬利公司重視他們,時常打電話給他們。

  公司並沒有白費力氣。該公司汽車俱樂部負責人約翰.布萊克說:「俱樂部這項業績尚稱滿意,並給有意實施『電話行銷公司』幾點建議:

  1.在實施「電話行銷」之前,都要擬定數個「推銷主題」,這些主題必須經過周詳測定之後,最後才能做之「推銷主題」之訴求,以為「電話促銷」時之「獨特銷售點訴求」。

  2.「既選定之電話促銷主題」也必須「定期測試」,以密切注意市場動態,以確定市場情況有沒有改變,如有變化,應採取對應行動。

  3.有系統地訓練電話促銷人員,提升他們地談話技巧及人際關係知識,是促進電話行銷效果最重要工作。

  4.「如何使客戶長期購買的商品」,應是「電話行銷」另一課題,值得研究。該公司電話促銷部門負責人約翰.布萊克之建議,可為有意執行電話行銷之企業一個寶貴建言。

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