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電話銷售的重要技巧:傾聽

手機:M版  分類:創業學院  編輯:小熊

  認真傾聽客戶,是電話銷售中一個重要的技巧。傾聽不僅是指客戶講什麼,而且還包括客戶如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內容,更重要的還要聽出客戶的感情。舉個例子,銷售人員:“預算下來了吧?”,客戶這時停頓了一下,吱唔着說:“還,還沒有”。這說明什麼?不能百分百地肯定客戶在說謊,但可能性較大。所以,在傾聽的過程中,我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式,對我們判斷很有幫助。

  積極傾聽意味着澄清、確認和回應

  認真傾聽,主要的目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。為此,在傾聽的過程中,我們要做到:

  1、澄清事實,得到更多的有關客戶需求的信息:

  “原來是這樣,您可以談談更詳細的原因嗎?”

  “這個為什麼對您很重要?”

  2、確認理解,真正理解客戶所講的內容:

  “您這句話的意思是……,我這樣理解對嗎?”

  “按我的理解,您是指…….”

  3、回應,向客戶表達我們關心他講話的信息:

  “確實不錯”

  “我同意您的意見”

  積極傾聽的其他注意事項

  1、不要打斷對方。經常有電話銷售人員在客戶表達自己觀點的時候,顯得有些急不可耐,急於講出自己心中所想的,往往打斷客戶。打斷客戶一方面會讓客戶的感情受到傷害,另一方面,最重要的是,你可能會忽略掉客戶要講的重要信息,還有可能給你造成更大不利。我舉個例子,一位電話銷售人員與客戶正在通話,客戶講:“我還有一個問題,我聽人家講……”這時,這個銷售人員心裏面不知有多緊張,因為最近他們的產品確實出了些問題,已經有不少客戶來電話投訴,他想他的這個客戶也是問到這個問題,所以,他就打斷客戶:“我知道了,你是指我們產品最近的質量問題吧,我告訴你……”這個客戶很奇怪:“不是啊,我是想問怎麼付款才好。怎麼?你們產品有問題嗎?你說說看……”接下來發生了什麼?客戶取消了訂單。注意:不要打斷客戶,不要假設你了解客戶!

  2、集中精力於客戶身上,並讓客戶感受到你的關注。即使很多電話銷售人員不承認這一點,但他們確實是犯了錯誤。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內容,實際上眼珠子不斷在轉,心裡在不斷地想,我該如何回答他的問題。結果同樣會忽視掉客戶要講的重要內容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講?一個很簡單的辦法就是你要對客戶所講的內容給出回應,例如:“原來是這樣”、“我理解了”、“嗯”,你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經驗,當你與對方通話時,對方很長時間沒有聲音,你覺得是不是掉線了,所以,你問:“喂,你還在嗎?”,這種情況如果是發生在你和朋友聊天時的話那就算了,但千萬別發生在你和客戶溝通時。

  3、注意客戶提到的關鍵詞語,並與對方討論。例如,銷售人員:“現在是您負責這個項目?”客戶:“現在還是我。”客戶是什麼意思?兩個關鍵詞:現在,還。對有些人來講,也就想當然地理解客戶就是負責人。但一個出色的電話銷售人員會進一步提問:“是不是您可能會不再負責這個項目了?”客戶:“是啊,我準備退休了。”這個信息是不是很重要?再舉例,客戶:“我擔心售後服務。”這裡面的關鍵詞是:擔心。所以,有經驗的銷售人員並不會直接講“您放心,我們的售後服務沒有問題”等等這樣的話,而是會問:“是什麼使您產生這種擔心呢?”“您為什麼會有這種擔心呢?”“您擔心什麼呢?”探討關鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。

  4、注意客戶的講話方式,並儘力與其相適應。

  5、注意術語的使用。在電話銷售中,儘可能避免專業術語的使用,除非你能確定與你對話的客戶是這方面的專家。不少銷售人員為了顯示自己的專業水準,在電話中講很多技術性很強的東西,搞得客戶摸不着頭腦,結果使客戶希望通話越早結束越好。另外,有些詞彙可能是屬於銷售人員所在公司的特定用語,例如在ABC公司,有一個ABC公司PLUS服務,主要是按照客戶對外設等方面的需求實行按需配置的服務。這個詞對於那些剛加入ABC公司的員工來講,有時都難於理解,如果我們同客戶講起來,又不向客戶解釋的話,想想客戶肯定也會覺得很難理解。所以,一定要注意術語的使用。

  6、電話記錄,並讓客戶感受到我們在記筆記。如果客戶知道我們在做筆記的話,會有受到重視的感覺。同時,記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶身上,而不會由於沒有記住客戶所講的東西而影響溝通。所以,對於重要的內容,你可以告訴客戶:“麻煩您稍等一下,我做下記錄”。

  7、認真傾聽客戶的語氣和態度。一天當中電話銷售人員接觸到很多的客戶,有時會遇到熱情的客戶,有時會遇到冷淡的客戶,我們應能聽出客戶的語氣和態度,並從中判斷出他對我們的初步感覺。

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電話銷售的重要技巧:傾聽 評論共有2
發言人:葉問 時間:2013-09-17
對別人尊重。別人才會對你尊重。否則你也不要想着要求別人尊重你的選擇。人心都是肉長的。不可能說無條件服從
發言人:電大 時間:2013-09-17
電話交流你不能看到對方的長相。也看不到對方的表情。所以你只有用心去感受。跟着顧客的節奏。看他適合什麼樣的產品。然後再做推薦