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沃爾瑪的服務營銷論文

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沃爾瑪的服務營銷論文 標籤:沃爾瑪 服務營銷 市場營銷論文 沃爾沃 創業服務

  沃爾瑪,1988年3月1日,第一家沃爾瑪購物廣場在美國密蘇里州的華盛頓開業。將活鮮、食品與傳統百貨業態相結合,沃爾瑪購物廣場“一站式”的經營方式不僅為消費者節省了時間和開支,而且提供了一種獨特的購物體驗。這種全新的零售業態一經推出就受到了廣大顧客的青睞和喜愛。直至今天,沃爾瑪在全球已擁有一千多間購物廣場。在中國,第一家沃爾瑪購物廣場於1996年在深圳羅湖區隆重開業,目前沃爾瑪已在全國擁有63家購物廣場。秉承沃爾瑪“天天平價,始終如一”的經營理念,沃爾瑪購物廣場通過積極採購,靈活配銷,嚴格控制成本,從而能向顧客提供價廉物美的商品,最終將利益轉讓給顧客。沃爾瑪顧客至上的服務準則在購物廣場得以充分體現。在這裡,顧客永遠第一。為確保顧客的需要得到滿足,沃爾瑪的每一個員工正在致力於為顧客提供盛情的服務。隨着中國經濟的蓬勃發展,沃爾瑪也正加快其發展的步伐, 以便更好地服務顧客。

  “尊重個人、服務顧客、追求卓越”是沃爾瑪的企業文化,沃爾瑪的顧客服務在零售也和廣大顧客心目中可謂有口皆碑。三米微笑、傳奇服務、給總裁的信和顧客監督員,沃爾瑪特色的顧客服務在不懈的努力下已經深入社區,深入消費者心中。沃爾瑪不僅在消費者購物中能服務周到,還在消費者購買后能做更好的售後服務,吸引更多的消費者慕名而來。

  三米微笑

  這個服務出現在22年前山姆·沃頓通過衛星電視對10萬沃爾瑪的員工所做的講話:“現在,我希望你們舉起右手——並且記住我們在沃爾瑪所發的誓言——跟着我念:我莊嚴地承諾和聲明,從今以後,每當有顧客走進我身邊3米時,我就會微笑,看着他的眼睛,並且招呼他。我敢向山姆發誓。”過了22年沃爾瑪把這種服務傳承了下來,得到了顧客良好的回應,留下了深刻的超市印象,並且在購物袋上都有了標誌性的微笑圖片。

  神秘顧客

  在買場中經常會出現神秘的顧客,他的用途是幹什麼了?原來他是引進了麥當勞的監督員工的秘密行動,通過聘請不同的人在沃爾瑪賣場尋找不同的目標對象,假裝顧客詢問沃爾瑪員工一些繁瑣的問題,如果有不按規定幫顧客或是態度形象不佳的,把員工的工號牌記下來,並把過程錄音,交到總公司,上級做出不同輕重的處理。這樣使得在沃爾瑪混飯吃,素質底下的員工很大的壓力,使其超市購物的環境非常優越,給予顧客良好的超市印象。

  及時跟進

  在沃爾瑪講的最多的兩個字就是“跟進”,沃爾瑪員工必須遵守的最基本的原則是“日落原則”。沃爾瑪認為,所有事情都要從顧客的角度考慮,在繁忙的勞作中,沃爾瑪的工作與顧客的需求是相輔相成的,所以及時跟進,在日落之前將事情做好是沃爾瑪的準則。無論是跨國公司的電話,還是賣場內顧客的求助,沃爾瑪都要求員工在第一時間內予以幫助解決,並且爭取超出顧客的期望。例如:在買場內,如果有顧客詢問某商品在哪個貨架,沃爾瑪要求員工不能說我很忙,沒有時間及其他借口來回絕顧客,要親自將顧客帶到該商品所在區域。以至予在沃爾瑪的顧客能購買到滿意商品和稱心的服務,就一句話:“舒服”!

  顧客下午茶

  相信很多關注沃爾瑪的顧客都知道顧客下午茶。沃爾瑪定期邀請社區顧客到店裡做客,喝茶聊天的同時徵詢顧客對沃爾瑪的意見和建議。沃爾瑪非常珍視顧客的的購物感受,只要是公司能做到的,都爭取最短時間解決問題所在。曾經有顧客提出,沃爾瑪寄包櫃太少了,根本不夠放,還有洗手間的牌子太不顯眼了等等,沃爾瑪都一一解決了,並得到消費者的一致好評。

  200%滿意

  顧客的滿意是沃爾瑪顧客服務的基本標準,200%滿意是沃爾瑪超出期望之舉。2005年10月,一對夫婦與媒體記者共同到沃爾瑪世貿店要求就在海鮮部購買的黃魚“變臭”一事進行處理。沃爾瑪的管理層親自接待了顧客,並詳細了解了事情經過,發現該顧客在沃爾瑪購買了冰凍黃魚后並未立即烹煮,也未採取冰凍等保鮮措施,6個小時之後發現魚出現異味。事實如此,沃爾瑪並每有把責任推給顧客,而是在詳細作出解釋后,給顧客道歉及換貨,顧客對沃爾瑪200%卓越服務非常滿意。

  免費大巴

  在每個沃爾瑪都有三輛到四輛的免費大巴,到達不同的目的地,給到沃爾瑪的顧客提供了方便,定時定點的停開,給社區的家庭主婦等等的購物群,減輕了負擔,以不至於帶着一大堆東西,去擠公交車,麻煩死了,這樣給消費者很大的方便,並且使得回頭的顧客創造了良好的口碑。

  沃爾瑪的傳奇服務贏得了政府部門和廣大顧客的一致認可。2003年沃爾瑪被中國商業聯合會評選為“全國商業服務業優質服務先進單位”,被中國商業聯合會和中國消費者協會評選為“全國商業服務業安全放心消費場所”;2005年被省經濟貿易委員會評選為省“十佳超市”、被廈門市物價局和質量技術監督局評選為“價格、計量誠信單位”;連續幾年被市、區工商局評為“商業誠信”企業和貿發系統“安全生產先進單位”;在剛剛結束的廈門市消費者最滿意購物場所評選活動中,還被評為“最滿意購物場所”。

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網友評論
沃爾瑪的服務營銷論文 評論共有2
發言人:卓越 時間:2013-08-19
很懷念以前辦公室的木板門,現在的大部分玻璃間使用的都是移門,關門時必須慢一點,而且也沒有掛鈎可以掛包包。一點都不方便
發言人:瞬息 時間:2013-08-19
一直對沃爾瑪有偏見。所以從不去沃爾瑪。第一次去就讓那裡面的做化妝呂推銷的人給騙了。害我還被家人罵。氣死了都。