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銷售技巧:銷售對話要訣:聽問說全攻略(2)

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  銷售技巧銷售對話要訣:聽問說全攻略(2)

  問:問什麼?怎麼問?

  提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什麼,或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢?

  第一、利用提問導出客戶的說明;

  在銷售對話中,為什麼你總是感覺被動?原因通常是你總是在說,而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求,而不是引導客戶的需求,現象就是客戶一個勁的在問,弄的銷售員疲於應付,狼狽不堪。銷售員們雖然累,但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了,結果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了,客戶一直在提問,是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什麼,主要的問題在哪裡,只會被客戶牽着鼻子走,你說的怎能切入客戶的要害呢?而且,你一直在說,沒有問,給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷,一味地施加壓力。客戶之所以願意和你談話,是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。就像醫生一樣,對現狀進行診斷,而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時,多次強調在對話中“以問結尾”的重要性,並通過重複練習讓銷售員養成“以問結尾”的習慣,效果顯著。

  第二、利用提問測試客戶的回應;

  當你非常用心地向客戶解釋一番之後,你迫切希望了解客戶聽進去了多少,聽懂了多少,他的反應如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之後,就用論述(句號)結尾,馬上停止,沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之後,緊接着提問“您覺得怎麼樣呢?”或“關於這一點,您清楚了嗎”?效果會好很多,客戶至少不會冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機會。

  第三、利用提問掌控對話的進程;

  對話的進程決定了銷售的走向,一般而言,在以客戶為中心的顧問式銷售循環中,包含着兩個相輔相成的循環,分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環,如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環,右列表明了每個客戶心理決策階段,銷售人員應該作出的銷售行為。

  左 右

  滿意-------事前準備

  認識-------寒暄開場

  標準-------確認需求

  評價-------闡述觀點

  購買-------談判成交

  使用-------實施服務

  在每個階段,提問都推動着銷售對話的進程。

  比如在開場階段,通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息,如“您是怎樣進入這個行業的呢?”“您的產品目前銷售狀況如何?”等等;

  在確認需求階段,可利用診斷性提問建立信任,確立具體細節,如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備?”,可利用聚焦性提問確認,如“在某某方面,您最擔心的是什麼呢?”;

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