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桑拿洗浴如何運用情感營銷術

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  桑拿洗浴如何運用情感營銷術  

  情感需求是現代浴場消費者各種需求的核心。需求是人類所必須而又缺乏的事物在頭腦中的一種反映。具體地說,需求包括這樣三層意思:首先需求是一種缺乏狀態,這種狀態對於主體的主觀願望而言是客觀的,是需要產生的根本原因。其次,需求是由缺乏狀態引起的主體自動平衡傾向。缺乏狀態是需要產生的原因,但並非所有的缺乏狀態都能成為需求。由缺乏狀態到需求有一個主體自動平衡的過程,通過這個過程解除缺乏狀態。第三,需求是伴隨着主體自動平衡傾向出現的擇取傾向,具有方向性。也就是主體在平衡處於缺乏狀態的時候必須首先對缺乏狀態即需要對象進行選擇和獲取,否則平衡就無法實現。

  浴場消費者來自於當地商務消費群體,一般是高層次群體,其年齡、性別、文化層次、職業及生活習慣都各不相同,雖光臨同一浴場,他們表現出來的需要則是多方面的、複雜的。浴場管理者應滿足各類浴場消費者的顯性需求,同時應努力發現消費者潛在的、浴場當前還不能提供的需求,使浴場消費主體自動平衡的過程與浴場服務、管理創新的過程緊密聯繫,使浴場消費者顯性、隱性的需求不斷得到滿足。

  根據馬斯洛的理論,人的需求可分為五種層次,即生理需要、安全需要、社會需要、尊敬需要和自我實現需要。現在的中高檔浴場基本上都能滿足賓客的生理需要和安全需要,對賓客的社會需要、尊敬需要和自我實現需要,有的浴場推出了適應客人個別需求的“個性化服務”和“超前服務”;有的浴場雖已意識到,但不知從何入手;有的浴場卻仍然處於我有什麼,你買什麼的被動銷售狀態。

  此外,浴場消費者對尊重的需要和自我實現的需要還尤為看重,因為被人尊重和自我實現能使他們體驗到積極的、向上的情感體驗。所以,浴場服務、銷售僅僅停留在保證顧客滿意還遠遠不夠。對服務質量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購買的意願;而在“非常滿意”的顧客中,90%的人有再次購買的意願。而“非常滿意”的顧客往往在接觸浴場時或在享受浴場服務時能產生難忘的、積極的、動人的情感體驗。這種情感成分是構成人們態度傾向的核心,它是人們對人、對事所作的情感判斷。情感成分也是培養忠誠顧客的關鍵所在。大量研究表明,忠誠的顧客能給服務性企業帶來巨大的經濟效益。顧客回頭率每上升5%,利潤相應可以提高5%~12.5%。這是因為,首先,相對於普通顧客來說,經常惠顧的旅客對價格的敏感程度較低,消費能力更強;其次,增加忠誠的顧客有助於節約浴場的營銷費用;忠誠的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳。再次,忠誠的顧客具有高度的“參與意識”,是浴場的“兼職諮詢顧客”,願意為浴場提供各類重要信息。

  贏得消費者的情感就會贏得他們的理智。市場營銷的成功從人們的情感開始。最大的挑戰不僅僅是銷售出一種較好的產品,而且要在營銷計劃中刻畫出消費者人格和情感的因素。”“情感的影響力,心靈的感召力,正是我們營銷人員可以利用的力量。一件能觸動情感的產品是能讓人記住的產品。了解顧客的情感才能創立品牌和建立業務。” 其實,無論消費者的社會需要、尊敬需要還是自我實現需要,其核心是人的情感的滿足。

  情感是人們彼此聯結的紐帶,它使人們跨越種族,經濟壁壘和社會差異而聯結起來。情感的分享是消費者對產品從情感上而不是理智上作出反應。當浴場經營者把傾注了極大情感和個人價值的產品推銷給個別消費者時,消費者感到浴場的產品和服務與他們的需要休戚相關,並讓他們難忘和感動,也就是令他們非常滿意。這是消費者信任浴場產品和服務,並決定他們是否願意再次購買的基礎。

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