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情感營銷的秘訣:這樣的服務真能感動消費者

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  情感營銷的秘訣:這樣的服務真能感動消費者 

  感動消費者 

  被譽為“現代營銷學之父” 的科特勒對人們的消費行為提出了劃分三個階段的論點,即量的消費階段、質的消費階段、情感的消費階段。國內也有不少營銷專家認為情感是顧客和品牌之間的聯繫紐帶,營銷不僅要圍繞產品去開展,更需要圍繞人的情感來行動,並指出應在產品設計、傳播推廣、銷售階段、售後服務的全過程中“攻心為上”。最近,筆者偶然看到一位叫“尼羅之連”的網友所寫題為“親身體驗:中美售後服務的巨大反差讓我震驚”的博文,作為局外人但也是消費者的我,內心也確實被“震驚”了一下,感慨了一番,至今留存的還有感動與思考。下面以第一人稱對作者的親身體驗作一直敘(稍有刪節)。

  先從我的一個相機說起,為了避免給廠家做廣告之嫌,我用A相機來代替。這個相機是我在中國買的,兩年前花了4500大洋,用了大概半年時間,相機的鏡頭就經常被卡住出不來。當時還有三天就要來美國,而我還沒有試過全球保修,因此覺得還是儘可能在中國修,省得到了美國沒人認賬了。先是狂打售後服務電話,半個小時后,終於有人接通,然後不冷不熱的說,你必須來朝陽區的售後服務處,帶上所有的發票什麼的。而我當時住在海淀區,打車去朝陽就是一筆不小的開支。但是沒有辦法,據說這是他們在北京為數不多的維修點之一。去了以後,那位所謂的專家支支吾吾了半天,說那就放在這裡修吧,三天以後來拿。我說三天以後就拿不了了,因為我不可能為這個相機錯過航班。該專家想了很久才說,那我們盡量試試。

  等到飛機起飛的前一天,終於等來了電話,說可以來取了,我心想這個服務還真很人性。沒想到拿到相機之後,鏡頭還是被卡住,那位專家顯得非常尷尬。后給我的解釋是:“這個不能百分之百的保證,我們檢測出來是好的,不過有時候的確是會發生這樣的問題。”還好後來鏡頭打開了,我也實在是無法再等,就帶着這台“隨時卡殼”的相機來到了美國。到美國后,這台相機用了一天就徹底卡殼了。打電話給美國的售後服務,一打就通,對方非常爽快,說“什麼型號的,我們馬上給你寄一個盒子,郵費我們提前為你付好了”。當天晚上8點打的電話,第二天早上10點鐘盒子寄到。我按照要求寄過去,兩天以後相機回來了,包裝得和新的一樣。這次換了一個外殼,從此以後這個相機就再也沒有出現過任何問題。

  嘗到美國售後服務的甜頭,我開始膽子變大了,就在美國買了一台手提電腦,稱之為B(從郵寄地址看,是在中國生產的,從香港寄出的)。這台在國內需要2萬多人民幣的電腦,我用了1000美元,也就是7500人民幣拿下。由於是急用,所以我就多付了50美元的3天加急郵寄。按照約定的第三個工作日,我並沒有收到從香港寄來的電腦,就馬上打電話給公司,結果第四個工作日的一大早,我收到了推遲半天寄到的電腦。此時,我發現自己帳戶上多了50美元,原來因為貨遲到半天,加急寄就成了免費寄。其實這並非廠商過錯,應是快運公司責任,但被廠商攬下來了。

  這台電腦用起來還不錯,但半年以後也就是上星期開始,出現很大的噪音,上網搜索可認定為“硬盤壞了”。晚上7點給B公司打電話,對方讓我告訴機器序列號,然後聽到噼噼啪啪一頓查,馬上告訴我:“別著急,新的硬盤我們現在就給你寄,明天早上就到了”。這次更簡潔,連發票都不要了,因為通過機器序列號可顯示什麼時候被售出的。第二天早上,果然新硬盤和恢復盤寄到。這種特快郵遞的費用是非常高的,公司大可不必為客戶出高價來郵寄,所以把我感動了一番。新硬盤底下還有一封信:“請別忘了把換下來的硬盤放到這個盒子里寄回給我們,郵費已經付了,謝謝。”

  我馬上按說明書把舊硬盤換掉,發現噪音還是很大。原來問題不在硬盤,而是風扇壞了。於是我又打電話,說“真抱歉,我不是電腦專家,原以為是硬盤壞了,其實硬盤好好的,是風扇壞了,麻煩你們了,云云”。那邊沒有任何不耐煩,說沒問題,“本來我們可以給你寄新的風扇,然後給你授權,允許你打開電腦自己換,但是該型號電腦的風扇是內置的,所以還是建議你把電腦寄到我們田納西州的維修中心去修”。“可是我馬上就要離開美國度假很長時間,我擔心等不到電腦就要離開,沒有電腦,我很多事情都做不了!”“先生,別著急,我們馬上給您處理這件事。”掛電話的時候是上午9點,當天下午5點我就收到了已經付過特快加急費的盒子。我馬上把電腦裝好,寄到了田納西州,這個時候是周一,也就是美國的12月10日。“再快也得星期五了吧,畢竟波士頓和田納西州還是有距離的啊!”我這樣安慰自己。

  結果奇迹發生了。在電腦寄出后的第二天上午,也就是美國時間周三的上午9點鐘,我發現電腦居然回來了,這麼迅速的服務不得不讓我震驚,我甚至懷疑是不是郵局給我原封不動的又退回來了!我查了一下郵寄的過程,發現盒子在周二的上午9點鐘到了田納西州,維修人員加急維修,當天中午12點就給我寄回來了。整個維修和郵寄的時間只不過是2天,並全部是免費的,而這個保修期的服務我可以享受5年……

  “窺一斑而知全豹”,從作者的親身體驗中,可看出美國的售後服務體系竟是如此發達與完美,真讓人好生羨慕。所謂的情感營銷要做的工作很多,但服務是距離消費者心靈最近的地方,只要把服務工作做到家了,那消費者也是性情中人,其情感自然會有所歸屬。雖然中美兩國由於市場經濟的歷史長短不同而商業環境有異,目前也不能奢望美國那種售後服務體系會在中國一夜之間出現,但奮力朝着這一目標邁進的大方向總不會錯。這除了隨着市場經濟的發展,國家的相關法律、政策要在保護企業利益與消費者利益之間,逐步向消費者方傾斜而維持好新的平衡點,以培育一個包括售後服務在內的發達服務體系外,各廠商在市場競爭推動下的主動努力也是必不可少的。因為現代企業競爭不只是產品質量的競爭,更是服務質量的競爭。服務就是商務,這是一個人人明白卻不易做好的大道理,現許多有識之士正在為此而努力。假如有一天,當我們看到上述事例后不再有“震驚”之感,而是習以為常了,那這不僅是廣大消費者的福祉,也是企業之幸、國家之幸了!

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