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愛恩貝服裝店如何處理顧客異議

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  顧客的異議是多種多樣的,處理的方法也千差萬別,必須因時、因地、因人、因事而採取不同的方法。在推銷過程中,常見的處理顧客異議的方法有以下幾種:

  1、轉折處理法

  轉折處理法,是推銷工作的常用方法,即導購根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理,也就是向顧客作出一定讓步,然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當,可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實際交談中卻包含着“但是”的意見,這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法,就會保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有餘地。

  顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了,營業員不妨這樣回答:

  “小姐,您的記憶力的確很好,這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的,服裝的潮流是輪迴的,如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

  這樣就輕鬆地反駁了顧客的意見。

  2、轉化處理法

  轉化處理法,是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,未嘗不是一件好事。

  這種方法是直接利用顧客的反對意見,轉化為肯定意見,但應用這種技巧時一定要講究禮儀,而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。

  3、以優補劣法

  以優補劣法,又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷,千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點,然後淡化處理,利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡,有利於使顧客作出購買決策。

  當推銷的產品質量確實有些問題,而顧客恰恰提出:“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他:

  “這種產品的質量的確有問題,所以我們才削價處理。不但價格優惠很多,而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的穿者效果。”

  這樣一來,既打消了顧客的疑慮,又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償,以便使顧客獲得心理平衡感。

  4、委婉處理法

  營業員在沒有考慮好如何答覆顧客的反對意見時,不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重複一遍,或用自己的話複述一遍,這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在複述之後問一下:“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文,以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了,怎麼漲幅這麼高。”營業員可以這樣說:“是啊,價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。

  5、合併意見法

  合併意見法,是將顧客的幾種意見匯總成一個意見,或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之,是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清,因為人們的思維有連帶性,往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法,是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉移開。

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