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網上開店怎樣建立互動型客戶關係

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網上開店怎樣建立互動型客戶關係 標籤:客戶關係 網上開店 在網上開店 淘寶上開店鋪 互動策略

  網上開店怎樣建立互動型客戶關係

  序言:今天的市場競爭越來越超越了簡單的產品功能的競爭從而進入服務競爭的階段。對於某些行業,如酒店業、金融業,、詢業,服務簡直就是工作的一切。VIP原本是一個政治術語,代表了政界的權威人物,然而,在今天這個術語卻被企業界和管理學界廣泛運用,她代表的是企業客戶群中最有價值的部分。結合自己的諮詢實踐,筆者在本文提供一些如何更好服務這些VIP客戶的建議。

  意大利經濟學家巴雷發現了經濟世界中20%的人擁有80%的財富,從此一條被喻為2:8原則的規律應運而生。該原則被廣泛地運用在管理理論和管理實踐中。在企業的價值客戶中,往往極少數的客戶創造了企業最大分額的利潤,這類極少數客戶被稱為關鍵客戶,或者VIP客戶。如何服務和維護好這些關鍵客戶,與之建立起長期穩定的合作關係,是客戶管理管理研究的領域之一,同時成為經理們、尤其是服務經理們急切需要解決的問題。

  筆者認為,要與VIP客戶建立良好關係,必須突破在商言商,你交錢我發貨這種簡單、滯留在交易層次的客戶關係處理模式,需要上升到更高層次上去——向客戶提供零距離服務、培養客戶信任、讓客戶參與過程、與客戶進行感情交流,筆者權且將此種客戶關係喻為互動型的客戶關係。到底如何建立這種互動型的客戶關係,本文試圖從以下方面進行討論,以拋磚引玉。

  一、如何實現零距離服務?

  在早期的商品交易中,買家和賣家是面對面或者是一對一的,買家的個性特徵、對產品需求、使用產品后的意見能夠非常直接反饋到賣家,這樣賣家就能夠及時地調整自己的生產、銷售和服務。可是隨着現代市場的不斷發展,尤其是社會分工(包括企業的內部職能分工以及企業和企業之間的專業分工)的推波助瀾,使得買方——客戶和賣方——企業的溝通層級變得複雜網絡變得交錯,以致許多企業根本不知道誰是自己的最終客戶,更談不上和他們進行溝通與交流。

  改善溝通管道,增強交流力度,使企業和VIP客戶的關係回歸到零距離的,事實證明可以極大的VIP提高滿意度。

  零距離服務的具體舉措,可以有:

  1、縮短服務環節的時間

  筆者曾經到一家銀行的營業廳排隊取款,突然有一個的客戶沒有排隊就徑自到窗口申請取款,正當其餘客戶議論紛紛,該銀行的工作人員解釋說:該銀行有規定,只要存款超過了一定的金額,即可以享受免排隊的服務。既然成了規則,其他的客戶也就沒有意見。這是一個典型的對VIP客戶縮短服務環節的案例。還有的銀行,在其VIP客戶提供上來的各類服務申請上作出特別的標識,以便接下來的所有審批和受理環節加快速度。

  目前,修改企業現有的服務流程中,對VIP的服務實行特殊程序以快速響應VIP的服務請求,成為公認有效的舉措。

  2、加大主動服務頻次

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網上開店怎樣建立互動型客戶關係 評論共有3
發言人:競逐 時間:2014-01-21
不怎麼賺錢的東西就別想着回頭客了。別聊了好幾天結果就只賺了幾塊塊錢。得不嘗失。要能分得清輕重。幾元錢利潤的東西。如果買家還在那糾結就沒必要賣給他了
發言人:亞歐霜 時間:2014-01-21
網店最直接的賺錢方式就是和顧客聊天。你不能總等着顧客來問你。畢竟對於一種新的產品。顧客就算了解的再多也不會有你了解的多。你得詢問顧客想要那種或者幫他介紹推薦
發言人:遙 時間:2014-01-21
有些顧客閑的時候比較多。總喜歡找人聊聊天。但是我作為一名客服人員並不喜歡這樣的顧客。畢竟作為員工上班時候就算是和顧客聊天。被店主看到也會覺得沒認真對待工作