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電話銷售在酒店中的作用

手機:M版  分類:創業學院  編輯:雷風

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  電話銷售在酒店中的作用

  現代市場營銷理論認為,在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。我國大多數酒店的市場營銷部門都已經或正在將此理論融匯到銷售實踐中去。但是 “親身推銷”的含義並不完全等同於走出店門,上門拜訪客戶,推銷服務。電話推銷時,銷售人員雖然與客人互不見面,但相互的對話是人與人之間的直接接觸,也就是親身推銷的一個重要組成部分。

  作為現代生活的基本工具之一,電話在我們的工作與生活中扮演着一個十分重要的角色。酒店在廣告、公共關係等方面所付出的大量為銷售服務的日常勞動可能就因為某員工對一個打來的電話的處理不當而失去送上門的生意;而打出的推銷電話也可能由於技巧的欠缺不能起到預期的效果。因此,電話推銷技巧應該成為酒店市場銷售人員及有關一線人員鑽研的課題。

  目前我國酒店界對電話推銷在銷售工作中的意義尚不夠重視。筆者曾在廣東某市進行過一次酒店電話銷售情況的抽樣調查。首先,筆者分別給三家四星級以上的酒店打電話,稱準備在酒店開一個約有150人的會議,需要餐飲、客房、娛樂、車隊、訂票等服務。甲酒店總機接線生將電話轉到了前台問詢處。該處一位小姐很客氣,卻堅持說這麼複雜的事情,電話說不清,必須讓筆者親自到酒店去才能談。而且,直至最後放下電話,她都沒有問我姓什名誰,公司名稱及電話號碼。乙酒店銷售部的一位先生讓筆者等了四分鐘、可能與他的同事商量之後,回答說其它服務均可提供,但酒店沒有那麼多車,可以代租,價格細節稍後再復。但到第二天筆者還沒有收到他的複電。丙酒店宴會部的一位小姐很熱情地提供了各類價格,並禮貌地邀請筆者前往面談,但卻在筆者自我介紹后仍記不住我的姓氏,反覆誤稱我為“陳先生”。

  三家酒店不僅沒有一家提出主動上門拜訪客人這一基本銷售方式,電話銷售技巧也明顯有待提高。這在我國酒店業中是一個普遍存在的問題。責備上述三家酒店的有關職員是無意義的,關鍵是作為管理人員,我們有沒有制定出電話銷售的指引,告訴你的銷售人員如何有效地進行電話銷售。

  電話銷售一般含括兩個方面:客人的問詢——打進來的電話;銷售人員主動的電話推銷——打出去的電話。

  一、客人的問詢—打進來的電話

  接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對於打進來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

  1,迅速接聽。從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,並保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

  2,報明身份。拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接着就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接着銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那麼簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什麼我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,並在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

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