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銷售對話要訣

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:麗人行

銷售對話要訣 標籤:對話 銷售

  讓客戶說出更多信息,可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶,光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的。客戶之所以願意和你談話,是想讓你給出專業的建設性意見,真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之後,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應該認同客戶,最佳的認同方法就是表達出同理心,簡單地重複一遍客戶的原話,如:“李經理,我非常理解您現在的感受,正如您剛才所言……”,掌控好客戶情緒之後,就應該進行你個人的專業陳述,如“根據一般情況而言,這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不過,結尾千萬不要忘了“以問結尾”,例如:“您認為如何呢?”,以徵詢客戶意見。

  第七、提問后沉默,將壓力拋給對手

  提問后該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。因為在對話過程中,會存在時間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進程的中止,他們想方設法要填補對話間的空白,這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理,他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之後,馬上閉口、停頓,眼睛注視客戶,頷首微笑,直到客戶說出他所要聽的信息。在金融巨賈雲集的華爾街,從來就不缺少有關投資銀行面試經歷的傳說,其中最為有名的就是“沉默面試”的故事:你走進屋子,對方一言不發,你說“你好”,對方盯住你看,你說你來面試,他還盯住你看,你開始講一些冒傻氣的笑話,他面無表情,只管搖頭,正在你不知所措的時候,他卻拿起一張報紙,或者更糟糕的是,拿起你的簡歷閱讀起來,據說面試目的是,考察你控制局面的能力。和嚴格的投行面試一樣,銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動權,你在一開始就已經輸了。

  3、說:說什麼?與如何說?

  銷售中的說根據銷售的形式可分為當眾演講、演示說明和面談陳述等三種,前兩種主要依靠專業的演示技能與相關人員、部門配合,而第三種目前是應用最為廣泛的一種銷售說明形式。簡單的說,銷售就是用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產品,配合專業形象、產品展示、引導提問與客戶達成交易。銷售說明主要應用在以下兩個方面:

  1)方案建議

  客戶願意花時間與你交談,一定是客戶感到了目前這個階段出現了問題,希望你能給出建議和具體的指導。銷售人員進入公司,都需要熟悉產品和公司,產品培訓和方案內容都經過了系統的知識類培訓,現在在對話的說明中,要解決的問題是為銷售人員建立一個講解建議的思路流程。一般的建議和方案說明流程是按現狀概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那麼,每個階段具體如何說明呢?在現狀概括部分,最好的說明方式就是和客戶保持一致,重複客戶的原話,如“正如您剛才談到的……”,進行概括總結,而且要條理化,如按“第一…,第二…、第三…”的句型說明;在原因診斷方面,你應該展現出你個人的專業或權威感,通常可用“某某權威機構調查表明”或“根據我個人經驗而言,這種現象的產生主要是由於…”等句型;在聚焦剖析階段,應將問題分類、深化,最後總結癥狀,例如“總之,您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳?”;在解決方案階段,對於競爭對手較多的產品,可利用比較說明方法(富蘭克林比較法)來強調自身的優勢。在空白紙上劃一個“T”字,左列標明自己的產品,右列標明對手的產品。然後橫向比較各個功能指標,特別是你在書面寫下這些總結性信息時,能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好,哪些地方不好,這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題,比給客戶做是非題效果更好。筆者稱這樣的銷售說明方式為“一張紙、一支筆,走天下”。對於一般性的產品,使用利益陳述-FAB法來打動客戶,找出隱藏在產品特徵、優勢背後的利益,企業客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率,如果你進一步利用產品的特徵和優勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的,獲得訂單的幾率就會大增。

  2)異議處理

  銷售對話之中,客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過程。對於異議的說明和說明的方式也是銷售人士關心的話題,總的來說,對於異議處理部分的說明,大致分為如下部分:

  第一、認同部分。不論客戶說了什麼話,我們都要認為他是對的。所以,異議的第一步就是要學會認同,常用的認同說明語有“那很好”、“那沒關係”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等;

  第二、忽視異議,延後處理的說明。

  客戶的異議有真正的異議,也有借口性的異議,客戶有時不過是為炫耀自己的學識,對付這類客戶,通常可用忽視的方法。所謂“忽視”,顧名思義,就是當客戶提出一些反對意見,並不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係,您只要面帶笑容同意他,表示認同與讚美即可。如“您真幽默”!“嗯!真是高見!”或“這個問題我們以後再談,是這樣的…”,接著說下去。客戶在以後時間不再提起,你也不用舊事重提。

  第三、舉例證實說明

  利用第三方的例子進行說明,更加具有說服力。“第三方”並不僅僅指的是老客戶、或產品使用者,還包括權威的行業分析報告、數據統計等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況,一般可使用“感覺,覺得,後來”的說明句型,比如“陳先生,我非常理解您現在的感覺,我有個客戶張先生,當他遇到這種情況時候,他一開始也是這樣覺得的,後來經過一段時間的使用……”或“根據alexa權威流量統計報告顯示……”等等。

  第四、補償說明

  當客戶提出具有事實依據的異議時,您應該承認並欣然接受,而不應該強力否認事實。但記得,你要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡。

  例如:客戶:“這件皮大衣的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員:“您真是好眼力,這個皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價格恐怕要高出現在的五成以上。”要知道,現實世界中沒有一樣十全十美的產品,對於客戶而言,當然要求產品的優點愈多愈好,但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多,補償法的作用在於能有效地彌補產品本身的弱點。

  補償法的運用範圍非常廣泛,不僅僅在對話之中,效果也很有實際。

  例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位,因此我們更努力!”這也是一種補償法。

  第五、借力使力說明

  老闆:“貴企業把太多的錢花在作廣告上,為什麼不把錢省下來,做為進貨的折扣,讓我們的利潤好一些?”

  銷售員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產品,您的總利潤還是最大的吧!”。

  這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性,用力投出后,會反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時,銷售人員能立刻回復說:“這正是我認為您要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見,直接轉換成為什麼他必須購買的理由。

  第六、價值成本說明

  先看一個例子

  諮詢公司的顧問到一家公司準備簽協議,總經理這樣說,“我不知道為什麼你們公司派了三個顧問師替我們改善庫存及採購系統,兩個月的時間共需要100萬元的費用,相當於每人一個月差不多20萬元了,我都可以……我可以花這個錢請好幾個廠長。”

  他認為價格很高,產生了反對意見,顧問怎麼講呢?“報告總經理,根據貴企業提供的每個月的庫存,每個資料,其金額為6000萬,由於生產數量逐年增長,庫存的金額也在逐漸地上升。我們顧問只花兩個星期對貴廠的採購作業流程、生產的流程、現場生產作業的所有狀況做了詳細了解,並制定改善方案,貴公司在半年以後庫存的金額會下降到3000萬,你的利息每年可以下降300萬,你節省的費用足以支付我們顧問的費用。”

  總經理說:“話雖不錯,你怎麼能夠保證將庫存降到3000萬呢?”

  銷售人員說:“要做到庫存的降低,採購作業方式要改善,交貨期間、交貨品質安排生產作業方式也要調整更改。庫存金額的降低,只是最後顯現的一種結果,因此你要同意簽下這份合同,你每個星期都會收到一份報告,報告上會告訴你我們本星期會完成哪些事項,以及我們上星期完成的狀況,這時您可以監視我的績效,我們會讓您清楚看出您投入的每一分錢都能夠確實得到回報,若您認為不值得,您完全可以中止付款。因此您可以通過評估得出,您支付給本企業的顧問費都是從您省下來的費用中撥出來的,事實上您根本就不需要多支付任何額外的費用,卻能夠達成提升工廠管理品質的目的。總經理,我誠懇地建議您,這的確是值得一試的事情,如果您現在就簽這份協議,我可以安排一個半月以後開始這個項目。

  銷售人員進行的就是價值成本說明,也叫做價值成本分析。當你的銷售的確是能夠為客戶改善工作效率、增加收入或者是降低成本時,你就可以選擇“價值成本法”。

  以上是論述有關在對話中說明的應用。另外,在說明中,也要特別注意一些具有殺傷力的詞彙轉換,比如將“買”和“賣”換成“擁有”,將“簽定合同”換為“接受服務”或“達成合作”,將“合同”換成“協議”或“表格”;將“但是”換為“同時”或“如果”等等;這些都是銷售人員都應該注意錘鍊的細節。

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