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銷售對話要訣

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:麗人行

銷售對話要訣 標籤:對話 銷售

  在對話的開始,應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個問題嗎?”或“現在和您談話不打擾您吧?”。

  第二、好奇性提問激發興趣

  被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣,之所以採用提問激發購買興趣,是因為提問給了客戶足夠的想象空間,讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如:“你知道為什麼嗎?”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強效率)的嗎?”等等。

  第三、影響性提問加深客戶的痛苦

  客戶遲遲不願意簽單,可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候,客戶都給了你合作的希望,但卻不給你明確的答覆,遇到這樣的客戶情形該如何是好呢?筆者曾做過成千上百次銷售,這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利,回到公司自己都會做總結,來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實,成交不利的原因往往出在我們太看中結果,而不注重過程。應該說,成交不是一個單獨的行為,它應該是銷售水到渠成的必然環節,而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探詢你為此做出了哪些準備,是否足夠充分。客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂,就是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了,但他的傷疤揭示得還不夠,你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。例如:“如果這樣的問題長期維持下去,對你公司的發展有何影響的呢?”、“為什麼這個如此重要呢?”或“您的老闆是如何看待這個問題的呢?”(很多的管理人員都怕由於辦事不利,老闆會怪罪自己)。

  第四、滲透性提問獲取更多信息

  喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”,他會說“為什麼這樣說呢?”、“還有呢?”、“然後呢?”、“除此之外呢?”提問之後馬上閉嘴,然後讓客戶說,“客戶說得越多他越喜歡你”,這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提問之後,客戶都會沉思一會兒,謹慎地思考之後,說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。

  第五、診斷性提問建立信任

  診斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發問。例如:銷售電腦產品的,開始可以這樣提問:“您平時是習慣使用台式機,還是筆記本電腦?”銷售員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,澄清事實真相,驗證結論與推測,縮小討論範圍等等。客戶回答這些問題,只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業,用好診斷性提問有個前提,就是要作好客戶的資料分析,事先想好提問的內容與順序,以達到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問,會使客戶處於被動的地位,壓抑其自我表達的願望與積極性,產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以採用封閉性提問要適度,並和開放性提問結合起來一起使用,效果更佳。

  第六、“重複客戶原話+專業觀點陳述+反問”(三段式)增強說服力

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