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銷售對話要訣

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:麗人行

銷售對話要訣 標籤:對話 銷售

  對話的進程決定了銷售的走向,一般而言,在以客戶為中心的顧問式銷售循環中,包含着兩個相輔相成的循環,分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環,如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環,右列表明了每個客戶心理決策階段,銷售人員應該作出的銷售行為。

  左 右

  滿意-------事前準備

  認識-------寒暄開場

  標準-------確認需求

  評價-------闡述觀點

  購買-------談判成交

  使用-------實施服務

  在每個階段,提問都推動着銷售對話的進程。

  比如在開場階段,通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息,如“您是怎樣進入這個行業的呢?”“您的產品目前銷售狀況如何?”等等;

  在確認需求階段,可利用診斷性提問建立信任,確立具體細節,如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備?”,可利用聚焦性提問確認,如“在某某方面,您最擔心的是什麼呢?”;

  在闡述觀點階段,提問的作用在於確認反饋和增強說服力。確認的提問如:“您覺得怎麼樣呢?”,增強說明力一般可利用三段式提問的方式,後有專門的論述;

  在談判成交的階段,提問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下,成交階段通常用假設性的提問方式在試探,例如“如果沒有其他問題的話,您看什麼時候可以接受我們的服務呢?”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之後,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。切忌,提問之後,不要先開口或自問自答。

  第四、 提問是處理異議的最好方式;

  異議的產生有二個原因。一是源於人類本身具有的好奇心;二是由於你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問,只會一味地說,將一直處於“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題,你可以嘗試反問他:“您這個問題提得很好,為什麼這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處於主動。

  當客戶沒有完全聽明白的時候,他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來,以後再說”的借口就頻頻出現了。這個時候,你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如:“對於這一點,您的看法如何呢?”或“那沒關係,您為什麼這樣說呢?”,多問幾個“為什麼”,然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息。

  至於怎麼問的問題,專業的銷售機構都對此做過很多研究,筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業提問訓練,每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式,只有一定的提問原則,具體提問還是要根據對象而定。總的來說,有如下需要注意的幾個方面。

  第一、禮節性提問掌控氣氛

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