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不要客戶“滿意度”

手機:M版  分類:銷售技巧  編輯:浩宇

不要客戶“滿意度” 標籤:客戶

  很多企業信息主管對軟件效果的“滿意度”,是基於給自己工作帶來多少麻煩,而不是是否幫助企業解決了真正的管理問題

  我們考核自己公司客戶服務部門的客戶滿意度后發現,客服部門提出很多“客戶”反映的有關修改產品的建議,這些建議主要是讓我們將產品中有實施難度的、能夠較深層次地解決一個企業全面工作流驅動的部分去掉。

  針對客戶服務,我在此再次提出“不要客戶滿意度”的觀點,與各位商榷。

  首先來看看我們常看到的“客戶滿意度”是怎麼來的。

  我們的客戶是指大大小小,分佈在全球的一萬多家企、事業單位用戶,我們做的客戶滿意度調查是指我們對這些用戶做的“問卷調查”或者電話取樣調查。在這裡,只要你去細細探究,就會發現問題。

  我們首先要問,這份調查問卷是誰填寫的?我們的企業協同管理平台軟件是一個企業的管理者及全體人員都要使用的,而客戶調查問卷是大多數用戶的信息中心主管填寫的,因此,這個“客戶”就有了局限性。再看滿意度,客觀地說,信息中心的滿意主要是來自於實施這套軟件要給他們的工作少帶來麻煩,最好是沒有麻煩,而不一定是這套軟件工具能夠不斷地幫助企業解決管理的深層次問題。

  營銷首先是對客戶進行精確管理思想的導入,進而客戶希望用一套軟件工具在自己的企業中實現精確管理;在實施工作上,我們的實施人員進入用戶單位,不是馬上裝軟件,裝完軟件就走人,而是通過對用戶的管理現實進行分析,解決客戶面臨的管理問題,這期間的實施滿意度也比較高,但是實施完成的用戶轉交到客服部門時,發現問題來了:客戶滿意度下降。為什麼?用戶使用我們的管理軟件一段時間后,就想更多開發、運用這套軟件能夠發揮的管理功能,用戶的管理層就開始要求他們的信息部門將更多的管理問題在金和軟件上實施。本來就很忙,人手又少的信息部門就更加心煩了,如果廠家能夠配合,告訴用戶的領導這些問題解決不了,就少了很多麻煩,可我們又在大力普及軟件深層次蘊含管理能力的理念,不滿意由此而產生。

  在這樣的情況下,我們從2004年開始提倡“不要客戶滿意度,只要客戶使用度”,剛開始我們很多用戶的信息中心主管投訴,認為這極不合理,我們雖然儘力解釋這樣的政策對信息中心將帶來長遠的好處,但還是將信將疑。常言道:良藥苦口。我們堅持就要客戶的使用度,這期間嘗到的藥味是苦澀的,但長期堅持帶來了豐碩的成果,金和軟件用戶的信息中心人員不再是僅僅懂一點電腦、軟件技能,而更多地懂得了企業管理者管理企業的需要,能力提升了,職位提升了,貢獻增大了。

  另外,我們一直以來倡導“賣思想,不賣軟件”的理念,當時客戶不理解,銷售人員更不理解,如今不必再進行解釋,因為這樣做給我們的客戶帶來了莫大的好處。

  其實管理很簡單,簡單就簡單在你得從根本上解決管理實踐中的問題。把管理中複雜的問題簡單化,提高了企業成員的工作效率,產生了快樂感、使命感和責任感,這樣企業對人才的服務水平、人才對企業的認知深度又得到了提升、融合,服務的價值也就彰顯出來了。

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