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服務能變成產品嗎?

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服務能變成產品嗎? 標籤:產品策略

  服務與產品,在IT 服務行業曾經是不能混在一起說的兩個詞,記得在前幾年,採訪一個IT服務企業的時候,對方就一再強調這是解決方案,不能把產品和解決方案相提並論,後來一打聽才知道,如果把解決方案叫成產品,那簡直是對這個行業的侮辱。

  可現在,服務產品化已經成了一個熱門的話題,從最早提出這個概念的IBM,到後來的軟件業的東軟、諮詢業的中商國際,甚至一些金融機構也開始說自己在轉型服務產品化,不僅轉型的企業多了,而且已經跨越了整個服務產業,不管是傳統的還是新興的。

  為什麼在短短的幾年間,竟然會發生如此翻天覆地的轉變,服務產品化到底是什麼,它究竟有什麼樣的魔力,竟然可以帶動整個服務產業的轉型?

  一個矛盾:共性生產和個性需求是不是不可調和?

  “服務產品化意味着什麼:瘋狂、天真,還是勇敢?”

  2006年,當新任IBM大中華區副總裁、全球信息科技服務部總經理張烈生雙手交叉於胸前,帶着自問的語氣探問在場記者時的場面依然歷歷在目。從這裡不難想象當時大家對服務產品化的質疑:服務怎麼能變成產品?

  自IT服務誕生以來,定製化的解決方案的服務模式就一直是唯一的方式。在IBM提出這個概念之前,整個服務業都是避諱說產品這個詞的。道理很簡單,客戶是千差萬別的,那麼作為一對一的服務就應該是針對的,所以,只有量身定製的解決方案才能滿足客戶,產品不行。

  這種觀念在相當長的時間裡被業界公認,這種思路下,服務的各個方面都是定製化的生產,專人負責,專門的團隊執行等等被公認是最好的方式。所以,對於服務產品化,大家存有兩種態度:瘋狂還是一種趨勢?

  其實服務產品化之前,以前完全產品化的製造業已經有了產品服務化的說法,在單一的產品趨同情況下,製造業選擇了產品+服務的模式,比如遠大空調把自己從一個設備廠商轉型為一個提供冷和熱的服務商。

  儘管形式有了變化,但是產品服務化的根本點還是在產品上,產品是服務的載體,服務帶了更多的附加價值。

  由此,我們可以對照服務產品化。說到底,服務產品化也是一種解決方案,服務產品化不是把服務變成產品,而是在服務生產過程中加入產品的要素,解決服務中標準、質量、定價、評估等一系列過去無法克服的問題。

  那麼,共性生產和個性需求會不會是一種矛盾?

  服務產品的標準化和製造業產品的標準化不一樣,客戶接受服務產品的最終結果並不一定是擁有了服務產品,而是接受了通過服務產品所帶來的服務。這種服務如果有更快的效率、更高的價值利益,客戶最終是享有了高質量的服務結果,而不是服務產品的“工藝流程”。

  也就是說,服務產品化最終帶給客戶的還是個性化的解決方案,不是共性的服務,IBM現在有10條服務產品線,但是卻可以像搭積木一樣變換出無數種最終提供給客戶的服務。

  兩個案例:為什麼要轉型服務產品化?

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