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crm商機管理

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crm商機管理 標籤:商機管理

  無錫中原醫療器械有限公司(后簡稱無錫中原)是一家集醫療設備生產、銷售、服務為一體的民營企業。公司總部位於江蘇無錫,擁有一個覆蓋全國的龐大的銷售網絡,是全國知名的醫療設備供應商之一。

  客戶是企業最寶貴的資源,而醫療行業的客戶資源高度集中,因此客戶資源的管理對於無錫中原來說顯得尤為重要。但是隨着公司銷售網點的不斷增加,客戶資料往往都分散在各分支機構,而對於客戶資源的管理也只局限於相關銷售人員,機構與機構,總部與機構甚至同一機構的兩個銷售人員之間,客戶信息往往不能共享,最頭疼的是,一旦銷售人員離職,那麼公司就會流失相當一部分客戶,長此以往,後果堪憂。因此,建立一套科學的客戶關係管理體系,搭建高效持久的客戶資源共享平台,對於無錫中原來說,迫在眉睫。

  經過嚴格考察,在起用金蝶K/3ERP的基礎上,無錫中原再次選擇了金蝶TEEMS CRM 系統作為公司的CRM 運行平台。首期使用TEEMS CRM Sales 作為公司的銷售管理系統。

  面向集團的“商機管理”

  無錫中原銷售的產品包括自產醫療設備和代理醫療設備,面向醫療行業。由於醫療設備行業具有客戶高度集中的天然優勢,因此無錫中原在銷售方式上,採取銷售人員直接面向潛在客戶銷售,而由專業技術人員負責客戶的售後服務工作。銷售和服務分開進行,大大提高了工作的效率,但是對於銷售後期二次商機的再次開發,對於已有客戶關係的進一步維繫與升華,卻得不到保證。同時醫療產品較其他產品具有價格高,使用周期長等特點,從而導致客戶購買產品的決策周期長,且參與決策人員多等特點。而客戶信息的管理,已形成各分支機構“各自為政”的格局。

  針對這種情況,金蝶的銷售人員提出了面向集團的“商機管理”的管理模式。作為金蝶TEEMS CRM(包括eSales、eService、eMarketing)的一部分,TEEMS CRM eSales採用100%的internet技術,不但可減少用戶客戶端的維護量,而且可以實時的搜集全國範圍內的業務數據,便於總部對分支機構進行銷售指導、銷售形勢分析。而且TEEMS CRM eSales的核心是“商機管理”。“商機”是一次完整的銷售過程記錄:從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。通過對商機進行維護,並使用系統提供的商機分析工具,對銷售任務細化、分析,可以將有限的精力投入到最具有成交可能性的商機中去。同時,TEEMS CRM eSales由於可以與K/3系統進行無縫聯接,因此也大大解除了客戶的後顧之憂。

  實施從日常操作入手

  無錫中原公司的銷售遍及全國,主要分為華南和北方兩大區域,本次CRM實施的對象是華南大區。華南大區的總部設在上海,每個省份設置辦事處。各辦事處負責該省的銷售工作和售後服務工作。辦事處中的銷售人員按地區劃分負責銷售區域。每個銷售人員負責本省的兩個行政地區(市級)的銷售工作。

  針對無錫中原的銷售模式,金蝶實施人員對無錫中原公司日常操作主要分為兩部分,管理人員的操作(總部和分支機構)和具體使用人員操作(分支機構)。以下為操作流程圖:

  建立商機卡片

  在項目組織階段,無錫中原給予了高度重視。由其華南區總經理擔任實施小組組長、長沙辦事處經理擔任副組長,各辦事處總經理是本機構CRM 實施總負責人、分支機構CRM 實施負責人配合總部CRM項目小組實施。

  由於無錫中原各辦事處人員長期出差,人員素質參次不齊,金蝶實施人員根據TEEMS CRM eSales系統特點設計“商機卡片“,商機卡片是反應TEEMS CRM eSales系統客戶夥伴、聯繫人、商機三種業務對象的綜合報表。銷售人員填寫商機卡片,在周末交到銷售內勤,由銷售內勤統一錄入到系統中。

  準確定義基礎數據

  在系統定義階段,通過對公司銷售體系分析,確定TEEMS CRM eSales中統一的基礎數據:數據字典項、權限列表、部門定義、產品定義。基礎數據力求準確,其來源有兩方面:以總公司對銷售工作的要求為基礎數據設置的主要來源,以分支機構銷售過程中的具體情況作為調整的依據。力求實現公司對銷售統一管理的同時,保留分支機構中的管理特色。

  實施小組的人員經過培訓后依據自身情況設置基礎數據;實施小組確定本次的實施目標;最後基礎數據收集形成標準文檔《TEEMS CRM eSales 基礎數據一覽》,作為今後定義的依據。

  統一培訓,整體調整

  在實施培訓階段,由於無錫中原公司的銷售機構遍及全國,為保證實施的順利進行,在對實施小組培訓完畢后,對所有辦事處經理進行CRM 概念和基本操作培訓,最後對所有辦事處的銷售內勤進行集中培訓考核。

  在分支機構的實施過程中,由公司CRM 項目小組向辦事處提供支持與服務。由於使用Internet平台,所以對系統的調整和配置統一在公司總部進行。

  第一期實施工程中,無錫中原公司華南區的所有辦事處已經上線應用,系統運行正常。客戶數據可直接通過 Internet 服務器在全國範圍內查詢。管理人員通過系統對銷售大區、辦事處的銷售業務進行分析。銷售人員通過使用商機卡片對商機進行管理分析。

  收集客戶資料是TEEMS CRM eSales (銷售管理)實施的第一步,在各方面資源齊全的情況之下,無錫中原將逐步啟動下一步的銷售業務流程優化和進一步的客戶資源整合。而銷售管理還只是全面客戶關係管理的第一步,要構建一個完整的CRM系統,還需要在服務和市場等環節進行全面優化管理,最終搭建創造企業效益的客戶資源管理綜合平台。

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