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聆聽投訴的技巧

手機:M版  分類:創業學院  編輯:小魚兒

聆聽投訴的技巧 標籤:經營技巧 聆聽投訴

  ――不管是直接投訴還是間接投訴,最後的意見總要回饋到客戶經理處。客戶經理要持平常心認真聆聽投訴意見。

  ――如果是電話直接投訴,盡量在電話鈴響三聲之內接聽電話。

  ――客戶情緒激動時,要認真地看着客戶,讓他們感到自己很重視。

  ――當自己想向客戶辯解時,告訴自己:緩30秒鐘再說,因為30秒之後,你極有可能會改變主意。

  ――在聆聽的過程中,始終堅持同理心傾聽,多問自己:假如我是客戶應該怎麼辦?

  ――感謝客戶。即使對方現在聽不進任何話,你也要極有誠意地向對方表示感謝。因為客戶的投訴給你提供了改善的機會。

  ――盡量不要把電話轉給別人接,即使不是你造成的投訴。

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網友評論
聆聽投訴的技巧 評論共有2
發言人:傍名 時間:2012-7-28
客戶投訴的時候我就煩惱,怎麼極品那麼多天天投訴,不過要是人人像我這樣也確實沒什麼事了,性格問題不能怪別人了,不能強求別人也像自己一樣不計較的。
發言人:鳳凰卡 時間:2012-7-28
現在投訴真是很多,不滿意就要投訴,做過客服的都很憂桑的,每天要面對不同的人不同的理由來投訴可是如果老闆不放話的話該怎麼滴