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酒店管理的真正內涵

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酒店管理的真正內涵 標籤:酒店管理

  管理的定義,可以說是“翻遍書中無定論”,而酒店管理是一種特殊的企業管理,其特殊性就在於,酒店裡的工作無非就是和人打交道,經理們要和員工打交道、和客人打交道並指導員工和客人打交道。從管理對象的角度看管理的定義,傳統意義上的管理就是指管理人、財、物,那麼,現在還是如此嗎?

  在此,暫下一定義,管理就是對人、財、物、信息、時間等資源進行系統整合,充分挖掘其中潛力,以達到利潤最大化的所有活動的總和。為什麼管理的對象比傳統的“三要素”多了兩個即信息和時間呢?事物是向前發展的,現在已經是 21 世紀了,網絡的普及要求人們要對信息,特別是行業信息有着及時的了解和把握,否則,你失去的就不僅僅是商機。

  我們首先還是從“人”說起。眾所周知,“客人就是上帝”是國內酒店業自 20 世紀 80 年代初打破傳統觀念第一次吸納酒店服務新觀念,國外稱之為 CS(Customer Satisfaction) 即顧客滿意理論,至今“賓客至上、服務第一”仍被部分酒店奉為金科玉律的服務宗旨,後來,國外同行又告訴我們另外一條真理 ES(EmployeeSat isfaction) 即員工滿意理論,典型的解釋是“沒有滿意的員工,就沒有滿意的服務,就沒有滿意的顧客”。近幾年來,國內有些酒店也開始在提“員工第一”或“以人為本”。其實兩種提法都沒有錯,只是反映了兩種不同的理念,說白了,都是為了提高服務質量。但從管理實踐過程中,我們卻真切地感受到,酒店要想創造至善至美的服務,贏得客人的真正稱讚,除了硬件之外,高素質的員工隊伍實為根本,從這個意義上講,管理首先是“管人”,給員工以更多的人文關懷,激發他們的凝聚力和活力,服務質量便擁有了永遠持續發展的動力。

  管理“財”和“物”似乎不用太費筆墨。任何酒店的管理者都希望擴大收入、降低成本,挖掘潛力、防止流失。中國的國情有其複雜性,很多酒店老總把管理重點放在了這兩方面上,至於管理成效如何,雖有不同,差異也不大,事實上,根據國家旅遊局的統計數字,自 1997 年以來,國有酒店總體處於虧損狀態。

  再說“信息”。我們說現在的社會是信息社會,而酒店的信息管理說的專業一點是指對情報的利用,國外稱之為 Competitive Intelligence( 競爭情報 ) ,對酒店來說,就是在市場經濟條件下,對競爭環境、競爭對手及競爭策略加以研究,其作用在於發現機會和避免問題。比爾·蓋茨曾說,“你怎樣收集、鑒別和使用信息將決定你的輸贏”。所以,酒店信息管理應納入決策層日常工作內容,而不單單是讓營銷、公關等部門去完成使命。舉兩個小例。一個是在中國旅遊飯店業協會出台《行業規範》后,嗅覺靈敏的酒店在“五一”實施之前就已組織員工進行培訓學習,體現了信息管理的實效性,而有的酒店恐怕至今在辦公會上還沒有傳達呢?另一個是關於那本暢銷書《誰動了我的奶酪》,據報道,有的酒店聞風而動,立即把該書引作培訓教材,而在有的酒店,管理者連書都不看,哪知道什麼暢銷書和奶酪,還在像哼哼一樣滿意地吃着面前的奶酪。這就是差別。說的再詳細一點,酒店信息管理最現實的問題就是本土新建或籌建酒店對本店的衝擊、長住客或老客戶為何改住別家酒店等等。對信息的重視不單是統計數字的排列,應該建立一套卓有成效的信息管理系統。

  最後談一下對“時間”的管理。也許有人認為談時間是多餘的,因為在桌面上誰都會說要惜時如金、提高效率,而實際上酒店裡的管理者們充分利用工作之便或宴請朋友或接待同行,或者是借考察之名去新、馬、泰,去歐美轉了一圈,考察成果便是一包的膠捲和照片,當然,上述現象可能屬於個象,其實,我們所呼籲的時間管理並不僅限於以上方面,在酒店裡,還可以理解為對不同崗位工作時間的安排和調整,對完成某項工作如鋪床或廚房排菜等工作的細化、量化管理等。時間影響效率,效率影響成本,成本影響利潤,從這個關係鏈就可以看出時間管理的重要性。怎樣管理時間?善用統籌方法可謂時間管理最有效的方法。

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