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星巴克的企業文化

手機:M版  分類:創業學院  編輯:蓉兒

星巴克的企業文化 標籤:企業文化 星巴克

  經常聽人問,星巴克的成功秘訣是什麼?這個真的不是很容易回答。

  大家或許不知道,星巴克的歷史其實很短,1971年是星巴克創業,可是那個時候公司只是賣咖啡豆,而不是現在大家熟悉的咖啡店,咖啡店是1986年才開始的。

  但是在這麼短的時間裡,星巴克卻有着快速的發展,目前在大中華區包括台灣、港澳一共有460多家,我們每天在全世界開六家店,每天的數字都是不同的。在咖啡店這樣一個傳統的行業中,為什麼星巴克能夠成功。不可否認,星巴克有自己獨到的創新,但是我認為最重要的一點是,在星巴克員工第一,顧客第二。

  或許你會認為我怎麼能這麼說,在一個個人消費市場里,你怎麼敢把顧客放在第二?道理很簡單,你對員工好,他們才會對顧客好;如果你拚命要他們對顧客好,可是你對他們自己不好的話,這樣就非常難實行你要求的。

  說白了,員工不放在第一位,顧客就不可能得到最好的服務。幾天前,我去上海的一個家電商場購物,進去后問一個女營業員賣電話的櫃檯在幾樓,她手一指,看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的態度,以後我還會不會再進這個商場的門,就很難說了。

  為什麼這個營業員對我的態度會如此差,我想很重要的一點是她工作不夠快樂。對零售企業來說,必須要通過員工讓顧客重新看到“信任”。在美國,有一項令人感慨的研究結果。40年前,只要在電視上播放30秒的廣告,90%看到廣告的人都認為廣告是真實的;但40年後的今天,同樣的廣告,大多數人不再相信,只有10%的人才去購買。這是因為,推銷者和零售商違背了其對員工、顧客的承諾,造成了信用的缺失。

  這種缺失的一個重要原因是在傳統商業模式的利益金字塔中,最頂尖的是股東,當中是顧客,金字塔的底層是員工。然而,傳統的把股東放在最頂尖的商業模式是錯誤的,星巴克認為員工才是我們最重要的資產,然後是顧客,之後才是股東。

  去年11月,我們宣布,中國市場所有員工包括工作一年以上的兼職都能擁有星巴克的股票期權,而這在其他公司是只有高層管理者才擁有的特權。同時,中國星巴克有“自選式”的福利,員工可根據自身需求和家庭狀況自由搭配薪酬結構,有旅遊、交通、子女教育、進修、出國交流等福利和補貼,可以按照員工的不同狀況給予補助。

  就在不久前,星巴克入選美國《財富》雜誌最佳僱主榜。儘管排名在我們前面還有15個企業,但是不要忘了,星巴克有11萬員工,遠遠超過前面那些公司。

  很多人希望加盟星巴克,但是很遺憾,我們並不做加盟,原因也是員工第一。星巴克的一個價值觀就是把員工當成夥伴,不是那種商業夥伴,在星巴克,我和那些普通的員工,比如煮咖啡的員工一樣,都是夥伴,都是公司最重要的資產,因為我們堅信,一個為顧客帶來快樂的企業,只有她的員工快樂,顧客才能快樂。

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