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營業員培訓資料教程

手機:M版  分類:創業培訓  編輯:平麗

營業員培訓資料教程 標籤:培訓 營業員 創業準備 創業培訓

  四十七、顧客選完商品突然發現孩子不見了?

  在附近專櫃尋找並及時通知廣播員。

  四十八、顧客要將小孩寄放在專櫃?

  跟顧客解釋商城規定不允許,而且公共場所照顧不周,影響工作,告訴他總服務台有這項服務。

  四十九、顧客帶小孩怎麼辦?

  (1)當小孩碰到商品和設施時;首先提醒孩子注意,同時讓大人聽到,使用小孩能聽懂的語言,如提醒無效時應提醒大人(注意使用關心的語氣)

  (2)當顧客讓你幫助照看小孩時;應使用婉轉的語氣,提示顧客此項服務請到服務台,那裡有專項服務,工作人員會更專心照看您的孩子。、

  (3)當孩子在專櫃摔倒或碰壞玻璃時;要用很關切的語言詢問孩子是否受傷,或很疼,不可責怪孩子,如孩子確實哭、受傷讓家長先安撫孩子,后檢查專櫃設施,如有損壞再與家長交涉,落實責任,清理時注意不要弄傷小孩。

  (4)如小孩亂跑遠離家長,其他專櫃營業員應立即將小孩送至家長身邊,並告知家長,本專櫃營業員應主動提醒家長挑選商品同時照看小孩。

  (5)如小孩將專櫃衛生商品弄髒,營業員有責任及時進行清理,無論小孩故意與否,都不要責怪,商品出現問題,事後與家長協商,例如尿尿。

  五十、如何處理突發事件

  一、看到有人在賣場拍照?

  加以制止,商城有規定不許隨意拍照,對不聽勸說的必要時請保安協助處理。

  二、遇到顧客長時間逗留,與你閑談套近乎?

  告訴他這會影響到你的正常工作,先客氣委婉地拒絕。如不聽勸,就沉默不再理他,有顧客時正常接待。

  三、其他業主或其他商場人員請你工作?

  如在同商場,業主這樣不好,你做為一名員工應聽從商場安排,要有一定職業道德。

  四、顧客在購物時,抱怨廣播斷斷續續,空調不涼、扶梯難找時?

  應站在商場的角度,給顧客相應的解釋,不要藉著顧客的話題發揮,把問題複雜化。

  五、當進場時,發現專櫃貨品有變動,在情況不清楚時?

  當上班進入賣場時,發現專櫃商品有變動,應保護好現場,及時與保安員查明原因,此情況一般不易發生,因為頭天晚上營業員下班之間就應清點好貨品,如有異常應及時報告。

  六、如果營業員與顧客發生糾紛?

  首先,做為一個商場有素質的營業員,不應該發生此類問題,服務外應學會忍耐,如有受委屈、受誤解,應迴避糾紛,不應發生正面衝突,應保持沉默。

  七、如熱情接待、招呼,反而遇到顧客冷遇和不滿?

  應擺正態度,不要用自己的標準去衡量顧客,微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語,各告訴他可以隨意看一下,有需要叫我馬上來,然後給顧客自由選擇的空間,不要跟得太近,保持適當距離隨時關注顧客。這類顧客如不發問營業員可不主動介紹。注意不得同顧客發生衝突。

  八、如遇到野蠻顧客怎麼辦?

  在勸說無效的情況下,及時與樓層經理聯繫或勸說到辦公室,盡量不在賣場大喊大叫,也不要與其對罵對喊,產生矛盾。必要時候請保安幫助。

  九、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留?

  你不要和他產生正面接觸,盡量迴避,看好商品必免損壞,不要與其他專櫃員工嘀咕,必要時請保安協助。

  十、顧客向營業員打聽商業機密?

  如遇顧客向營業員詢問一些商業機密時,營業員應撼衛商城利益,禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題,並表示作為營業並不知道那麼多。

  十一、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做?

  要注意眼神不可蔑視顧客,說話語氣,聲音應加註意不要竊竊私語、嘲笑譏諷,無特別需要時,整個接待過程應與平常同樣,如有特殊需要,應比對其他顧客更周到一些。

  十二、顧客之間在賣場大打出手?

  如遇顧客在賣場發生衝突時,營業員應及時勸解,耐心說合,同時也應提高警惕,避免貨品丟失,有的顧客為了轉移你的注意力敵意製造的,但如果真的因為爭搶貨品或其他原因導致衝突,營業員應耐心解釋化解矛盾。

  十三、當遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規行為時應?

  (1)應禮貌地示意顧客把煙熄滅,並說明我們商場是禁煙商場,不允許吸煙。如顧客不聽勸告,執意吸煙,應找保安員將其清除賣場。

  (2)如顧客吐痰,應提示他到垃圾桶那裡吐。如不聽勸阻,應及時收拾零好環境衛生,不予與其糾纏。

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網友評論
營業員培訓資料教程 評論共有4
發言人:曼舟 時間:2012-6-4
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發言人:5456 時間:2011-4-18
作為營銷員,首先要做的就是從自己的外形上來打動人,然後就是語言的貼切上,準確的判斷是否是你的客戶,或者你的客戶是否能夠成交是關鍵,銷售要有一定的技術,是一門藝術。
發言人:時候 時間:2011-4-18
很受啟發,我也是一個店面的營銷員,雖然我們是品牌店,但是在進行銷售的過程中還是需要有很多的準備,對客戶還是需要一個準確的把握,從來沒有想到過自己還這麼缺少經驗。
發言人:事故 時間:2011-4-18
好多的資料啊,我也是一個營業員,我一直覺得只要給顧客提供好的服務就可以了,別的都不用多說,但是現在發現銷售並不是那麼簡單的事情,學會營銷還是一件很重要的事。